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Cómo abrir un ticket de soporte técnico en IMIDC: datos, MTR y urgencias

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Cuando tenga fallos de conexión, pérdida de paquetes o problemas de configuración de IP o BGP, la vía más rápida es abrir un ticket con el soporte técnico de IMIDC. Un ticket con información completa permite al ingeniero localizar el problema sin tener que hacerle preguntas una y otra vez. Este artículo explica cómo enviar un ticket a IMIDC, qué incluir (IP del servidor, descripción, capturas de pantalla, resultados de MTR) y cómo recopilar esos datos en Linux (Debian/Ubuntu, CentOS/Rocky/AlmaLinux) y Windows Server, además de cómo contactar con el chat en vivo para problemas urgentes.

Paso 1: Prepare la IP del servidor, el sistema operativo y los datos del producto

Indique claramente qué servidor está afectado: IP del servicio, tipo de producto (VPS o servidor dedicado), ubicación del centro de datos y sistema operativo. Si todavía puede iniciar sesión, los comandos siguientes muestran el nombre de host, la versión del sistema operativo y las direcciones de las interfaces; si no, basta con la IP que aparece en el área de cliente.

# Linux
hostnamectl
cat /etc/os-release
ip -br addr
# Windows Server (CMD / PowerShell)
ipconfig /all
systeminfo | findstr /B /C:"OS Name" /C:"OS Version"

Paso 2: Recopile los resultados de MTR (imprescindibles en problemas de red)

Ante pérdida de paquetes, latencia alta o problemas de acceso desde ciertas regiones, un MTR bidireccional es lo que más necesitan los ingenieros: uno desde su ubicación (o desde el cliente afectado) hacia el servidor y otro desde el servidor de vuelta a su IP pública. Use 100 paquetes y ejecute las pruebas mientras el problema esté ocurriendo.

# Debian / Ubuntu
apt install -y mtr-tiny
# CentOS / Rocky / AlmaLinux
dnf install -y mtr

# from your local computer / other server to the IMIDC server
mtr -rwzbc 100 203.0.113.10 > mtr-to-server.txt
# from the IMIDC server back to your local public IP
mtr -rwzbc 100 198.51.100.25 > mtr-from-server.txt

En Windows, use la interfaz gráfica de WinMTR o los comandos integrados:

tracert -d 203.0.113.10
pathping -n 203.0.113.10

Si un salto intermedio muestra pérdida pero los saltos posteriores y el destino no, ese router simplemente está limitando las respuestas ICMP. Juzgue por la pérdida en el último salto.

Paso 3: Guarde capturas de pantalla y registros del sistema

Haga capturas de los mensajes de error (errores del navegador, códigos de error de Escritorio remoto (RDP), avisos del panel de control) y adjunte estadísticas de ping, uso de recursos y registros de errores recientes, para que podamos saber si el problema es de red, de hardware o del sistema operativo.

ping -c 50 203.0.113.10 | tail -3
uptime; free -m; df -h
dmesg -T | tail -50
journalctl -p err -b --no-pager | tail -50

Paso 4: Envíe el ticket desde el área de cliente

Inicie sesión en el área de cliente y abra la página para enviar tickets. Elija el departamento adecuado (por ejemplo, Technical Support), complete el asunto, el servicio relacionado, la prioridad y una descripción detallada, y adjunte las capturas de pantalla y los archivos MTR. Si falta alguna opción, simplemente menciónelo en la descripción. Puede usar esta plantilla:

Service IP:      203.0.113.10
Product:         Hong Kong dedicated server
Problem started: 2026-10-06 14:30 (UTC+8)
Symptom:         packet loss 20% from China Telecom, SSH lag
Already tried:   reboot, firewall disabled, no change
Attachments:     mtr-to-server.txt, mtr-from-server.txt, screenshot.png

Un asunto preciso como "HK dedicated 203.0.113.10 packet loss to China Telecom" se asigna más rápido que "server problem".

Paso 5: Haga el seguimiento y use el chat en vivo para urgencias

Responda dentro del mismo ticket para añadir información en lugar de abrir tickets nuevos, así el historial se mantiene unido. En emergencias, como un servidor caído o una interrupción de red amplia, envíe el ticket y después comparta el número de ticket por el chat en vivo del sitio web de IMIDC para agilizar la atención. IMIDC ofrece soporte 24/7 por ticket y chat en vivo.

Evite enviar contraseñas de root o Administrator en los tickets salvo que sea necesario. Si un ingeniero necesita iniciar sesión, establezca una contraseña temporal o añada una clave SSH temporal, y cámbiela o elimínela una vez resuelto el problema.

# after the engineer has finished
passwd root                                            # Linux: replace the temporary password
sed -i '/imidc-support/d' /root/.ssh/authorized_keys   # remove the temporary SSH key
net user Administrator *                               # Windows: set a new password

Preguntas frecuentes

¿Puedo abrir un ticket sin MTR?

Sí. Las solicitudes que no son de red, como reinstalaciones, facturación o cambios de rDNS, no necesitan MTR; en los problemas de red, en cambio, acelera mucho la investigación.

No puedo iniciar sesión en el servidor. ¿Qué debo recopilar?

Ejecute ping y MTR desde su lado hacia la IP del servidor, haga capturas de pantalla e indíquenos cuándo funcionó por última vez y qué ha cambiado desde entonces.

¿Dónde puedo seguir el progreso de mi ticket?

Inicie sesión en el área de cliente para ver todos sus tickets y respuestas; también recibirá notificaciones por correo electrónico.

¿Sigue con problemas? Abra un ticket con el soporte técnico 24/7 de IMIDC.

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