如何提交工单联系 IMIDC 技术支持：需要提供的信息、MTR 测试与紧急联系方式

遇到服务器无法连接、网络丢包、IP 或 BGP 配置等问题时，最高效的方式是提交工单联系 IMIDC 技术支持。一份信息完整的工单可以让工程师直接定位问题，减少来回询问的时间。本文说明如何提交 IMIDC 工单、工单中需要提供哪些信息（服务器 IP、问题描述、截图、MTR 结果等），以及在 Linux（Debian/Ubuntu、CentOS/Rocky/AlmaLinux）和 Windows Server 上如何收集这些信息，紧急情况下如何联系在线客服。

步骤 1：准备服务器 IP、系统与产品信息

工单中首先要写清楚是哪一台服务器：服务 IP、产品类型（VPS 或独立服务器）、机房地区以及操作系统。如果服务器仍可登录，可用下列命令快速获取主机名、系统版本和网卡地址；若无法登录，提供客户中心中显示的 IP 即可。

# Linux
hostnamectl
cat /etc/os-release
ip -br addr
# Windows Server (CMD / PowerShell)
ipconfig /all
systeminfo | findstr /B /C:"OS Name" /C:"OS Version"

步骤 2：收集 MTR 路由测试结果（网络问题必备）

对于丢包、延迟高、部分地区无法访问等网络问题，双向 MTR 是工程师最需要的数据：一份从您本地（或出问题的客户端）到服务器，另一份从服务器回到您的本地公网 IP。建议每次测试 100 个包，并在问题发生时测试。

# Debian / Ubuntu
apt install -y mtr-tiny
# CentOS / Rocky / AlmaLinux
dnf install -y mtr

# from your local computer / other server to the IMIDC server
mtr -rwzbc 100 203.0.113.10 > mtr-to-server.txt
# from the IMIDC server back to your local public IP
mtr -rwzbc 100 198.51.100.25 > mtr-from-server.txt

Windows 电脑可以使用 WinMTR 图形工具，或使用系统自带命令：

tracert -d 203.0.113.10
pathping -n 203.0.113.10

步骤 3：保存截图与系统日志

报错信息请尽量截图（包括浏览器报错、远程桌面错误代码、控制面板提示等），同时附上 ping 统计、资源占用和最近的系统错误日志，便于判断是网络、硬件还是系统问题。

ping -c 50 203.0.113.10 | tail -3
uptime; free -m; df -h
dmesg -T | tail -50
journalctl -p err -b --no-pager | tail -50

步骤 4：在客户中心提交工单

登录客户中心后打开提交工单页面，选择合适的部门（如技术支持），然后填写标题、关联的服务、优先级和详细描述，并上传截图和 MTR 文本作为附件。如找不到某个选项，直接在描述里写明即可。描述可参考以下模板：

Service IP:      203.0.113.10
Product:         Hong Kong dedicated server
Problem started: 2026-10-06 14:30 (UTC+8)
Symptom:         packet loss 20% from China Telecom, SSH lag
Already tried:   reboot, firewall disabled, no change
Attachments:     mtr-to-server.txt, mtr-from-server.txt, screenshot.png

标题建议简明扼要，例如“香港独服 203.0.113.10 电信方向丢包”，比“服务器有问题”更便于快速分派。

步骤 5：跟进工单与紧急问题联系在线客服

工程师回复后，请在同一工单内继续回复补充信息，不要重复新开工单，以保持处理记录完整。若遇到整机宕机、大面积断网等紧急情况，可在提交工单后通过 IMIDC 官网的在线客服告知工单编号，以便加快处理。IMIDC 提供 7×24 工单与在线客服支持。

# after the engineer has finished
passwd root                                            # Linux: replace the temporary password
sed -i '/imidc-support/d' /root/.ssh/authorized_keys   # remove the temporary SSH key
net user Administrator *                               # Windows: set a new password

常见问题

没有 MTR 也可以提交工单吗？

可以。非网络类问题（如重装系统、账单、rDNS 设置）不需要 MTR；网络类问题提供 MTR 会大幅加快处理速度。

服务器完全无法登录，怎么收集信息？

在本地对服务器 IP 执行 ping 和 MTR 并截图即可，同时说明最后一次正常的时间和期间做过的操作。

工单提交后在哪里查看进度？

登录客户中心，在工单列表中可查看所有工单的状态和回复，也会收到邮件通知。

如仍无法解决，可提交工单联系 IMIDC 7×24 技术支持。